La personne qualifiée : un recours méconnu des usagers des établissements et services sociaux

Publié le 21/09/2026

En bref

• L’article L. 311-5 du code de l’action sociale et des familles permet à la personne prise en charge de faire appel à une personne qualifiée, choisie sur une liste départementale, pour l’aider à faire valoir ses droits.

• La liste est établie conjointement par le préfet de département, le directeur général de l’agence régionale de santé et le président du conseil départemental.

• La personne qualifiée informe, conseille, accompagne et tente la conciliation ; elle n’a ni pouvoir de contrôle, ni pouvoir d’injonction.

• Elle rend compte de son intervention à l’autorité chargée du contrôle de la structure et, en tant que de besoin, à l’autorité judiciaire.

• Le champ couvre l’ensemble des établissements et services de l’article L. 312-1, y compris les services éducatifs habilités qui exécutent des mesures ordonnées par le juge des enfants.

1. Le texte

L’article L. 311-5 du code de l’action sociale et des familles, dans sa rédaction en vigueur, dispose en son premier alinéa :

« Toute personne prise en charge par un établissement ou un service social ou médico-social ou son représentant légal s’il s’agit d’un mineur peut faire appel, en vue de l’aider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée qu’elle choisit sur une liste établie conjointement par le représentant de l’Etat dans le département, le directeur général de l’agence régionale de santé et le président du conseil départemental. »

Source : article L. 311-5 du code de l’action sociale et des familles.

Le même article prévoit que, lorsque la personne prise en charge est un majeur protégé avec représentation et qu’elle n’a pas fait appel à une personne qualifiée, la personne chargée de la mesure de protection peut le faire. Il impose enfin à la personne qualifiée de rendre compte de ses interventions aux autorités chargées du contrôle des établissements ou services concernés, ainsi qu’à l’intéressé ou à son représentant.

2. Qui peut saisir

Le texte ne confère pas de droit de saisine à un proche en tant que tel. Un conjoint, un enfant ou un ami peut assister la personne dans sa démarche, mais la demande reste celle de l’usager ou de son représentant légal.

À ne pas confondre avec la personne de confiance de l’article L. 311-5-1 du même code : celle-ci est désignée librement par le majeur accueilli, elle est consultée lorsque la personne rencontre des difficultés dans la connaissance et la compréhension de ses droits et elle l’accompagne dans ses démarches. La personne qualifiée, elle, est extérieure à l’établissement et choisie sur une liste officielle.

3. Comment trouver la liste

La liste est arrêtée conjointement par les trois autorités : le préfet de département, souvent par l’intermédiaire de la direction départementale de l’emploi, du travail et des solidarités, le directeur général de l’agence régionale de santé et le président du conseil départemental.

En pratique, elle se cherche sur le site du conseil départemental, sur celui de l’agence régionale de santé, ou auprès de l’établissement lui-même, le livret d’accueil remis en application de l’article L. 311-4 ayant vocation à informer l’usager de ses droits. De nombreux départements publient également un formulaire de saisine.

4. Ce qu’elle fait, ce qu’elle ne peut pas faire

L’article R. 311-1 du code de l’action sociale et des familles fixe le cadre du compte rendu : en temps utile et, en tout état de cause, dès la fin de son intervention, la personne qualifiée informe le demandeur, son représentant légal ou la personne chargée de la mesure de protection, par lettre recommandée avec avis de réception, des suites données à sa demande, des mesures qu’elle peut être amenée à suggérer et des démarches qu’elle a entreprises. Elle en rend compte à l’autorité chargée du contrôle de l’établissement, du service ou du lieu de vie et d’accueil, et en tant que de besoin à l’autorité judiciaire. Elle peut également tenir informé la personne ou l’organisme gestionnaire.

Deux conséquences pratiques. D’abord, la démarche n’est pas confidentielle à l’égard de l’autorité de contrôle : elle lui sera nécessairement rapportée, ce qui constitue d’ailleurs l’un de ses intérêts. Ensuite, l’intervention est gratuite pour l’usager, l’article R. 311-2 organisant le remboursement de ses éventuels frais de déplacement selon des règles qui dépendent de l’autorité ayant autorisé l’établissement ou le service.

5. Le champ d’application

Le dispositif couvre les établissements et services énumérés à l’article L. 312-1 du code de l’action sociale et des familles : aide sociale à l’enfance, établissements et services d’éducation spéciale, établissements et services d’aide par le travail, structures pour personnes âgées et pour personnes handicapées, structures d’insertion et d’hébergement, centres d’accueil de demandeurs d’asile, services mandataires judiciaires à la protection des majeurs.

Les services qui mettent en œuvre des mesures éducatives ordonnées par l’autorité judiciaire, notamment les services d’action éducative en milieu ouvert et de mesure judiciaire d’investigation éducative, relèvent de cette énumération (4° de l’article L. 312-1, qui vise les mesures ordonnées sur le fondement des articles 375 à 375-8 du code civil). Un parent confronté à l’exécution d’une mesure d’assistance éducative peut donc, en principe, faire appel à la personne qualifiée, au même titre qu’un résident d’établissement pour personnes âgées.

6. Un dispositif inégalement mis en œuvre

En réponse à une question écrite d’un député publiée au Journal officiel du 18 septembre 2012, le ministère a reconnu, dans sa réponse publiée le 26 février 2013, que dix ans après la loi du 2 janvier 2002 de nombreuses préfectures et conseils généraux n’avaient toujours pas désigné de personnes qualifiées, et a annoncé une instruction aux services déconcentrés.

Plus récemment, l’avis du Haut Conseil de la famille, de l’enfance et de l’âge du 2 juin 2023, rendu dans le cadre des états généraux des maltraitances, relève que les personnes qualifiées jouent un rôle de conseil précieux pour les personnes et leurs familles, tout en pointant une identification insuffisante, des listes qui ne sont pas actualisées et une accessibilité réduite. Il recommande de les désigner plus systématiquement, de tenir les listes à jour et de rendre l’information accessible.

Conséquence pratique : si aucune liste n’est publiée, il faut la demander par écrit au conseil départemental, à l’agence régionale de santé et à la préfecture. La demande écrite a le mérite de laisser une trace.

7. Les autres voies, à ne pas confondre

Deux précisions utiles. Le numéro national de lutte contre les maltraitances envers les adultes vulnérables est le 3133 depuis le 1er mars 2026 ; il a remplacé le 3977, et un formulaire de signalement en ligne est ouvert depuis le 28 mai 2026. Pour une réclamation auprès de la CNIL, il faut d’abord exercer ses droits auprès de l’organisme et attendre sa réponse pendant au moins un mois.

Le conseil de la vie sociale, prévu à l’article L. 311-6, est mis en place lorsque l’établissement ou le service assure un hébergement, un accueil de jour continu ou une activité d’aide par le travail ; lorsqu’il n’est pas obligatoire, une autre forme de participation des usagers doit être instituée.

8. En résumé

La personne qualifiée n’est ni un avocat, ni un inspecteur. C’est un tiers extérieur, choisi par l’usager sur une liste officielle, qui peut l’aider à formuler sa demande, obtenir des explications de l’établissement et porter la difficulté à la connaissance de l’autorité de contrôle. Sa force tient précisément à ce dernier point : son intervention laisse une trace institutionnelle. Pour l’usager, la démarche utile consiste à écrire d’abord à l’établissement, à demander ensuite la liste départementale, et à saisir la personne qualifiée en exposant des faits datés plutôt que des appréciations générales.

Sources

• Code de l’action sociale et des familles, article L. 311-5

• Code de l’action sociale et des familles, article L. 311-5-1 (personne de confiance)

• Code de l’action sociale et des familles, article R. 311-1

• Code de l’action sociale et des familles, article L. 312-1

• Code de l’action sociale et des familles, article L. 313-14

• Code de l’action sociale et des familles, article R. 311-2

• Code de l’action sociale et des familles, article D. 311-3 (conseil de la vie sociale)

• Décret n° 2003-1094 du 14 novembre 2003 relatif à la personne qualifiée

• Arrêté du 8 septembre 2003 relatif à la charte des droits et libertés de la personne accueillie

• Assemblée nationale, question écrite n° 4681 et réponse publiée le 26 février 2013

• Haut Conseil de la famille, de l’enfance et de l’âge, avis du 2 juin 2023

• Agence régionale de santé Île-de-France, la personne qualifiée

• Agence régionale de santé Pays de la Loire, cahier des charges des personnes qualifiées

• Département du Pas-de-Calais, les personnes qualifiées

• Ministère chargé des solidarités, le 3133

• CNIL, adresser une plainte

Avertissement

Cet article est publié à titre d’information générale. Il ne constitue ni une consultation ni un avis juridique et ne remplace pas l’analyse d’un avocat au vu d’une situation particulière. Les textes, décisions et documents cités sont ceux en vigueur ou disponibles à la date de publication ; ils peuvent avoir été modifiés depuis. Avant tout usage, le lecteur est invité à vérifier chaque référence sur les sources officielles (Légifrance, EUR-Lex, BOFiP, Fedlex ou le site de l’institution concernée). Lexifera ne saurait être tenue responsable de l’usage qui serait fait des informations contenues dans cet article.